Евгений не пытался ввести заказчика в заблуждение, а транслировал информацию о заказе с производства. Из-за отсутствия информации от менеджера заказчик был вынужден сам звонить нам и задавать совершенно справедливые вопросы. По состоянию на данные момент, я сообщил заказчику актуальную информацию по сроку поставки СОПов. С менеджером Евгением проведена разъяснительная беседа.
С уважением, директор филиала в г. Казань.
Исмагилов Марат.
P.S. Репутация зарабатывается годами ценой больших усилий. А пошатнуться может из-за одной-единственной ошибки и тогда все прошлые заслуги не будут играть никакой роли. Эта ситуация, по крайней мере для меня, это наглядно демонстрирует.
Уважаемый Марат Ниязович, ваши извинения приняты. Только то, что вы откликнулись здесь дает вам +5 баллов в карму.
Теперь по делу. Я в дефектоскопии без году неделя, но зато имею большой опыт работы в IT, занимался разработкой программно-аппаратных комплексов, ракеты в космос не запускал, но в принципе сравнимо. Так вот, в любом бизнес-процессе главной проблемой является
проблема коммуникаций. Это системная проблема и обойти её нельзя, можно лишь минимизировать риски. Давайте разберёмся с вашей.
Вариантов, где именно произошла ошибка несколько (или все сразу, или то и то, или то и другое):
1) недостоверное информирование исполнителя (в данном случае Евгения) о его обязанностях;
2) недостоверное или несвоевременное информирование исполнителя внутри филиала (насколько я понял, у вас есть специальный человек, "связной", который получает информацию от производства);*
3) недостоверный и несвоевременный обмен информацией между филиалом и производством (возможно это проблема номер 4);
4) плохо отлаженные коммуникации между филиалами или не отлаженная система коммуникаций офис-филиалы;
Могу, конечно, и дальше углубляться, но вот эти проблемы ключевые и с ними в первую очередь надо что-то делать.
Чтобы сделал я, будь я Маратом Ниязовичем (абстрактным):
1) нашел бы каким-нибудь чудесным способом денег, которых, кстати, надо не так уж и много, и нанял бы толкового сисадмина, который бы установил бы в офисе АТС, чтобы трубку не относили, как сейчас, а переключали на нужного сотрудника, и не важно, что вас там три человека сидит в комнатке 5 квадратных метров (в продажах "имидж - всё");
2) серьезно занялся бы организацией общения внутри филиала - пивные посиделки по пятницам, семейные выезды на ближайшие турбазы раз в квартал, тренинги для работников, ежедневные планерки - всё что по карману и может улучшить общение сгодится;
3) поехал бы в Питер, ушел бы в запой с начальником производства и всеми мастерами. понятно о чем я, да? ardon:
4) наладил бы систему фиксации неудовольствия клиентов (пункт 2 + файлик в экселе вполне себе годное решение);
5) поставил бы проблему перед головным офисом (в идеале, конечно же, уйти вместе в запой на неделю, но зачастую нереализуемо)...
Могу продолжать и дальше, но основное что хотел сказать - сказал, для начала более чем достаточно, остальное за вами. Я веру в вас!
P.S. Всех обнял и добро пожаловать в чудесный мир фей, облачков и солнышка. ardon:
* - еще одна системная ошибка "ключевая фигура", в идеальном бизнес-процессе количество таких фигур должно стремиться к нулю, т.е. незаменимых быть не должно.
На самом деле таких компаний как Априори, на российском рынке НК можно пересчитать по пальцам. Если не одной, то максимум двух рук. То что делает Априори и ЕЦНК в России для развития рынка НК не делает больше вообще никто. Поэтому на мой взгляд появление уж кого-кого, а компании "Априори системс" в ветке неблагонадёжные поставщики точно не в тему. Если уж они неблагонадежные- то можно тогда вообще сворачивать лавочку. Задержки и проволочки бывают и случаются у каждого! И как здесь правильно заметили- чаще это случается у производителя. И поверьте зачастую на то бывают объективные причины, которые иной раз заказчику или конечному клиенту на пальцах так просто не объяснишь. Производство- живой механизм, начиная от оборудования, которое имеет свойство ломаться и кончая живыми людьми. Моё такое мнение.
